第四章  
顧客服務
 

本署致力建立和維持一支積極主動、體恤關懷和迅速回應顧客需要的隊伍,透過以客為本的服務文化,提供優質法律援助服務,並會繼續努力不懈,精益求精。

 

服務承諾

審批申請

在二○一六年,本署完成審批各項申請的實際表現詳列如下︰

 
 

向法援受助人及提供服務者支付款項

在在二○一六至一七年度,本署向律師/專家/其他人士支付的費用為7.218億元,而向法援受助人支付的款項則為12.54億元。年內,各項付款服務的表現均超出所訂的服務承諾,詳情如下:

 
 
按開支性質劃分的法律援助訟費分析

註:開支包括土地及公司查冊開支、法庭費用及訟費評定費用、訟費草擬人員費用、專家費用、影印費用、銀行費用及雜項開支。 

 

顧客意見

為提升本署向公眾提供的服務,本署定期進行全面問卷調查,以收集顧客對本署提供的各項服務的意見,包括法援申請和審批程序,以及署內律師的訴訟服務。收集方式包括即場向顧客收集意見或以郵遞方式進行問卷調查。至於選用何種方式,則視乎與顧客接觸的途徑、個案的處理階段,以及所提供的服務種類。年內,整體顧客服務的滿意程度維持於高水平。顯示顧客意見調查主要結果的圖表載於附錄2

 

顧客服務措施

辦公地方

九龍分署的會面室、接待處、公眾等候區及繳款處已經完成翻新,並於二○一六年一月投入服務。經翻新的公眾設施及其無障礙設計,可讓市民在更舒適及更保障私隱的環境下使用本署的服務。另外,九龍分署三樓辦公室的翻新工程已於二○一六年八月完成。本署員工的工作環境不但獲得改善,辦公室的職業安全水平亦有所提升。

 

查詢、投訴及陳述

本署十分重視處理顧客查詢、投訴及陳述的工作。顧客所關注的事情及提出的意見,有助本署提高服務質素及妥善履行法定職責。部門顧客服務經理由高級首長級人員擔任,定期與助理顧客服務經理和主任開會,檢討市民對本署服務的意見,並建議所需的跟進工作。

 

投訴

助理署長(政策及發展)是本署指派的投訴統籌主任,負責統籌處理部門接獲的所有投訴。市民可親身或透過電話向有關組別的顧客服務主任投訴,或透過郵遞、電郵或傳真,以書面形式向本署提出。本署會按照部門既定的投訴處理機制處理所有接獲的投訴,有關機制符合政府的一般處理投訴指引。本署會不偏不倚、迅速調查和處理所有投訴。一般而言,本署會在接獲投訴後10天內給予初步回覆,並在30天內給予具體回覆。

 

陳述

申請人必須通過經濟審查及案情審查,方可符合資格獲得法律援助。任何人如認為個別受助人的經濟狀況及/或案情不應獲批法援,可以書面形式向本署述明原因。本署的申請及審查科負責覆檢巿民就受助人的案情而認為署方不應批予法援所提出的陳述。特別職務及研究小組則負責調查巿民就受助人的經濟狀況而認為不應獲批法援的陳述。本署已印製小冊子說明調查機制及解答常見問題,詳情可瀏覽http://www.lad.gov.hk/chi/documents/ppr/publication/Not_Happy_tc.pdf

年內,特別職務及研究小組共接獲56份就受助人的經濟狀況而反對本署給予法援的陳述,並完成了58宗個案調查。本署把7宗個案轉交警方作進一步調查,以確定受助人有否觸犯《法律援助條例》(第91章)第23條的罪行,而其中2宗需要確定受助人有否亦觸犯《盜竊罪條例》(第210章)第18A條及《刑事罪行條例》(第200章)第36條的罪行。

 
在二〇一五年和二〇一六年接獲針對受助人經濟狀況提出陳述及進行調查的數目如下:
 

法律援助署電話熱線服務-交互式話音回應系統

舊有的交互式話音回應系統自二○○四年二月起已投入運作。為防止電話熱線服務因舊有系統老化而受到影響,本署於二○一六年展開該系統的更換工程。在機電工程署提供專業意見及協助下,新系統於二○一六年八月順利啟用。本署會繼續竭力向市民提供優質的電話熱線服務。

 
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