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第四章 提升服務
本署透過以客為本的服務文化，致力為顧客提供優質的法律援助服務，並會繼續努力，精益求精。
服務承諾
審查申請
在二○○八年，本署在審查申請方面所需的實際時間，全部超出服務承諾所訂立的標準審查時間指標。
付款給法援受助人及提供服務的人
在二○○八至○九財政年度，本署支付的訟費為4億3千萬元，而向法援受助人支付的款項則為7億5千萬元。年內，各項付款服務的表現均超出所訂的服務承諾，詳情如下：
政府財務管理資料系統
年內，本署和庫務署合作發展的政府財務管理資料系統現金分類帳組件全面運作。該系統於二○○七年年底推出，取代自一九八三年起用作管理政府帳目的會計及財務資料系統。
現金分類帳組件除了提供自動擬備作會計調整的日記帳外，還提供部門間轉撥款項的憑單(轉撥憑單)。該組件亦提高監察用作會計調整的日記帳和轉撥憑單狀況的效率，從而確保部門間轉撥款項正確無誤。除現金分類帳外，本署亦可使用該財務管理資料系統的其他功能，包括聯機查詢功能及擬備財務管理報告。該系統亦提供簡易的製表工具，方便本署編製各類財務報告。
年內，本署持續檢討付款程序：
(a) 簡化付款的各項程序；
(b) 重新編配部門處理付款工作的資源；
(c) 為員工提供培訓，使他們更了解本身的職責和有關的工作流程；
(d) 改善個案會計系統，以方便員工查閱帳目資料和解答與收支有關的查詢；
(e) 安排透過銀行帳戶付款予受助人；
(f) 處理付款的內部表現標準。
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六月十三日 署理助理首席法律援助律師/法律及管理支援王耀輝及及高級法律援助律師周敏兒向一批參予英國大法官辦公室中國青年律師培訓項目的年輕律師，闡釋香港的法律援助服務。 |
按開支性質劃分的法律援助訟費分析
註：其他開支包括土地及公司查冊開支、法庭費用及訟費評定費用、訟費擬備人員費用、專家費用、影印費用、銀行費用及雜項開支。
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八月一日 署理助理首席法律援助律師/法律及管理支援呂惠蘭(右)接待一批來自廣洲汕頭大學法律系的學生，簡述香港的法律援助制度。 |
顧客服務的培訓
為加強部門以客為本的服務文化，本署在二○○八年為各職級員工在署內舉辦一系列與顧客服務有關的培訓課程，並安排他們參加外間課程。年內舉辦的課程主要包括：
- “掌握情緒、消解戾氣、職場進退自如之道”研討會
- 顧客服務研討會：如何透過有效的投訴管理提供優質服務
- 提升服務—加深認識難於應付和有特別需要的顧客
- 顧客服務的電話技巧
- “說得對，說得好”—前線人員必備會話技巧
- 如何處理有暴力傾向的人士
顧客意見
本署進行調查，以蒐集顧客對本署所提供的各項服務的意見，例如對法援申請和審批程序，以及署內訴訟服務的意見。蒐集的方式包括當場向顧客收集意見或以郵遞方式進行問卷調查。至於選用哪一種方式，則取決於與顧客接觸的途徑、個案的處理階段，以及所提供服務的種類。這些蒐集方法旨在使本署能夠定期向顧客取得全面的意見。
年內，整體顧客服務的滿意程度維持在高水平。顯示顧客意見調查主要結果的圖表載於附錄2。
因應蒐集到的意見，本署採取了下列改善顧客服務的措施，包括為前線員工提供接聽電話技巧的訓練課程，學習正確的電話禮儀、修訂填寫申請表的指引，使有意申請法援的人更容易填報申請法援所需的資料、為員工提供情緒智商訓練，協助他們處理自己和申請人／受助人的情緒。
改善會面室的隔音設備
為確保申請人／受助人在會面時提供的資料不會外洩，本署檢討了九龍分署會面室的隔音設備。在建築署協助下，本署於年內進行了會面室隔音質素改善工程。
投訴及陳述
顧客的投訴和陳述反映他們所關注的事情及意見，他們的意見及建議有助本署提高服務質素，使本署能夠履行法定職責。因此，本署十分重視處理投訴的工作。本署會透過各項措施及培訓計劃，讓督導人員及署內律師掌握積極處理各類投訴的最新概念和策略。
本署的申請及審查科負責覆檢巿民就反對本署因案情批予法援而提出的陳述。
特別職務及研究小組則負責調查巿民就反對本署因申請人／受助人的經濟狀況給予法援的陳述。在小組完成調查後，本署可能會繼續向受助人提供法律援助，又或是取消或撤回已批出的法律援助。如有需要，本署會把一些合適個案轉交警方作進一步調查，以確定申請人／受助人有否作出違反《法律援助條例》第23條的失實陳述。
年內，該小組共收到58份針對申請人／受助人的經濟狀況反對本署給予法援的陳述，當中45份已完成調查；有兩份因陳述者未有提供確實和具體證據，讓本署進行詳細調查，以致未能跟進。本署把7宗個案轉交警方作調查，以期檢控有關申請人／受助人。在這7宗個案中，4宗是根據《法律援助條例》（香港法例第91章）第23條轉交警方調查，3宗則根據《刑事罪行條例》（香港法例第200章）第32及36條，以及《盜竊罪條例》（香港法例第210章）第18A條轉交警方調查。
在二○○七至○八年度接獲針對申請人／受助人經濟狀況提出陳述的數目及調查結果如下：
法律援助署電話熱線服務－交互式話音回應系統
透過本署的電話熱線，市民可快捷方便地取得法援服務的資訊。這項熱線查詢服務提供粵語、普通話及英語錄音聲帶，講解法律援助服務各個範疇的資訊，例如民事及刑事法律援助的申請程序和資格準則，以及受助人分擔案件訟費的責任等。在法律援助電子服務入門網站推出後，電話熱線的錄音聲帶加插了新的訊息，告知市民如使用本署入門網站，其電腦須配備的裝置。如有需要，市民可在辦公時間內向本署職員查詢有關法律援助的問題。
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八月八日 法律援助署署長張景文（前排左二）接待到訪的上海市法律考察交流團。 |
