第四章

顾客服务

本署致力建立和维持一支积极主动、体恤关怀和迅速回应顾客需要的队伍，透过以客为本的服务文化，提供优质的法律援助服务，并会继续努力，精益求精。

服务承诺

审查申请

在二〇一二年，本署审查各项申请的实际表现，均超出服务承诺订立的审查时间指标。

为法援受助人及提供服务者支付款项

在二〇一二至一三財政年度，本署向律师／专家／其他人士支付的费用为5.13亿元，而向法援受助人支付的款项则为7.97亿元。年内，各项付款服务的表现均超出所订的服务承诺，详情如下：

按开支性质划分的法律援助讼费分析

注：这些开支包括土地及公司查册开支、法庭费用及讼费评定费用、讼费拟备人员费用、专家费用、影印费用、银行费用及杂项开支。

顾客意见

为提升本署向公众提供的服务，本署定期进行全面的问卷调查，以搜集顾客对本署所提供的各项服务的意见，包括法援申请和审批程序，以及署内的诉讼服务。搜集方式包括即场向顾客搜集意见或以邮递方式进行问卷调查。至于选用哪一种方式，则取决于与顾客接触的途径、个案的处理阶段，以及所提供服务的种类。在二〇一二年，整体顾客服务的满意程度维持在高水平。显示顾客意见调查主要结果的图表载于附录2。

顾客服务措施

办公地方

在二〇一二年十一月，本署位于金钟道政府合署的刑事组及申请及审查科谘询及申请组的接待处经全面翻新后，已投入服务，为市民提供更舒适的服务地方。翻新后的接待处同时提升了无障碍通道及设施，例如触觉引路带及畅通易达接待柜台，全都符合最新的无障碍设计标准，方便有需要的人士使用。  

缴费灵付款服务扩展服务范围

自二〇一〇年起，法援诉讼的受助人及对讼人可透过缴费灵分期向本署缴付分担费或偿还讼费。在二〇一二年，本署把缴费灵服务进一步扩展至一次过缴付的分担费，以方便受助人付款。数字显示缴费灵服务广受欢迎，越来越多受助人及对讼人选择以缴费灵向本署缴付款项。

手机版的经济审查计算程式

为了推广经济审查计算程式，本署在二〇一一年七月推出手机版的经济审查计算程式，方便市民使用。有意申请法援的市民，可透过手机初步评估本身的财务状况是否符合申请法援的资格。在二〇一二年，手机版的经济审查计算程式录得2 069次点击率。

查询、投诉及陈述

本署十分重视处理顾客查询、投诉及陈述的工作。顾客所关注的事情及提出的意见，有助本署提高服务质素及妥善履行法定职责。部门顾客服务经理（由高级首长级人员担任）定期与助理顾客服务经理和主任开会，检讨市民对本署服务的意见和关注的事宜，并建议所需的跟进工作。在二〇一二年，本署亦拟备了一份致受助人的信件范本，说明本署在案件审结后向受助人发放中期或最终赔偿金所需的时间及程序，让市民可更清楚了解有关事宜。

投诉

本署深信，为市民提供优质的法援服务，有效的处理投诉机制不可或缺，故极为重视处理投诉的工作。法律援助署助理署长（政策及发展）获委任为投诉统筹主任，负责处理部门所接获的投诉的统筹工作。市民可亲身或透过电话向有关组别的顾客服务主任投诉，或透过邮递、电邮或传真方式致函本署。本署会按照部门的投诉处理机制处理所有接获的投诉，有关机制符合政府的一般处理投诉指引。本署会不偏不倚迅速调查和处理所有投诉。一般来说，本署会在接获投诉后10天内给予初步回覆，并在30天内给予具体回覆。

陈述

申请人必须通过经济审查及案情审查，才合资格获得法律援助。如任何人认为个别受助人的经济状况及／或案情不应获批法援，可致函本署述明原因。本署的申请及审查科负责覆检巿民就受助人的案情而认为本署不应批予法援所提出的陈述。特别职务及研究小组则负责调查巿民就受助人的经济状况而认为不应获批予法援的陈述。本署印制了小册子，说明调查机制及解答常见的问题。请按此阅览有关内容。

在二〇一二年，特别职务及研究小组共收到42份就受助人的经济状况而反对本署给予法援的陈述，并完成了37宗个案调查，当中1宗因没有提供确实和具体证据作详细调查，以致未能跟进。本署把5宗个案转交警方作进一步调查，以确定受助人有否触犯《法律援助条例》（香港法例第91章）第23条的罪行。另有1宗个案亦转交警方作进一步调查，以确定受助人有否触犯《刑事罪行条例》(香港法例第200章)第32及36条及《盗窃罪条例》(香港法例第210章)第18A条的罪行。截至二〇一二年十二月三十一日，警方成功检控两名前受助人。一人被判12个月社会服务令，另一人则被罚款3,300元。

在二〇一一至一二年度接获针对受助人经济状况提出陈述的数目及调查结果如下：

法律援助署电话热线服务－交互式话音回应系统

透过本署的电话热线，市民可快捷方便地取得法援服务的资讯。这项热线查询服务提供粤语、普通话及英语录音声带，讲解法律援助服务各个范畴的资讯，例如民事及刑事法律援助的申请程序和资格准则，以及受助人分担案件讼费的责任等。市民亦可在办公时间内向本署职员查询有关法律援助的问题。