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| 第四章 | ||
| 顧客服務 | ||
本署致力建立和維持一支積極主動、體恤關懷和迅速回應顧客需要的隊伍，透過以客為本的服務文化，提供優質法律援助服務，並會繼續努力不懈，精益求精。 |
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服務承諾 審批申請 在二○一三年，本署完成審批各項申請的實際表現，均超出服務承諾訂立的審批時間指標。 |
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為法援受助人及提供服務者支付款項 在二○一三至一四年度，本署向律師／專家／其他人士支付的費用為5.71億元，而向法援受助人支付的款項則為10.15億元。年內，各項付款服務的表現均超出所訂的服務承諾，詳情如下： |
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| 按開支性質劃分的法律援助訟費分析 | ||
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| 註：開支包括土地及公司查冊開支、法庭費用及訟費評定費用、訟費草擬人員費用、專家費用、影印費用、銀行費用及雜項開支。 |
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顧客意見 為提升本署向公眾提供的服務，本署定期進行全面問卷調查，以收集顧客對本署提供的各項服務的意見，包括法援申請和審批程序，以及署內律師的訴訟服務。收集方式包括即場向顧客收集意見或以郵遞方式進行問卷調查。至於選用何種方式，則視乎與顧客接觸的途徑、個案的處理階段，以及所提供的服務種類。年內，整體顧客服務的滿意程度維持於高水平。顯示顧客意見調查主要結果的圖表載於附錄2。 |
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顧客服務措施 填寫申請表樣本 本署因應收集所得的顧客意見，於二○一三年準備了另外兩份妥當填寫的申請表樣本，協助領取綜援的申請人或以代表人身分提出申請的人士填寫表格。申請表樣本可於本署各辦事處的接待處櫃位索取，並已上載本署網頁。 |
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在當值律師服務辦事處派發關於刑事訴訟法律援助的小冊子 本署因應巿民的建議，於二○一三年起在七個裁判法院的法庭聯絡處擺放《怎樣申請刑事訴訟的法律援助》小冊子，以供涉及刑事案件的人士參考。 |
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繳費靈付款服務擴展服務範圍 法援訴訟的受助人及對訟人可透過繳費靈分期向本署繳付分擔費、判定債項或訟費。收集所得數字顯示繳費靈服務繼續廣受歡迎，愈來愈多受助人及對訟人選擇以繳費靈向本署繳付款項。 繼二○一二年實施新安排，讓申請人可透過繳費靈服務繳付一次過的分擔費後，本署於年內再進行可行性研究，把繳費靈服務擴展至其他各類一次過的費用，包括對訟人須支付的判定債項或訟費，為所有須向本署付款的人士提供更方便途徑。上述擴展服務會於二○一四年實施。 |
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手機版的經濟審查計算程式 為推廣經濟審查計算程式，本署在二○一一年七月推出手機版的經濟審查計算程式，方便市民使用。有意申請法援的人士，可透過手機初步評估本身的經濟狀況是否符合申請法援的資格。年內，手機版的經濟審查計算程式錄得3 259次點擊率。 |
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查詢、投訴及陳述 本署十分重視處理顧客查詢、投訴及陳述的工作。顧客所關注的事情及提出的意見，有助本署提高服務質素及妥善履行法定職責。部門顧客服務經理由高級首長級人員擔任，定期與助理顧客服務經理和主任開會，檢討市民對本署服務的意見和關注的事宜，並建議所需的跟進工作。 |
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投訴 本署深信為市民提供優質法援服務，有效的處理投訴機制不可或缺，因此十分重視處理投訴的工作。助理署長(政策及發展)獲委任為投訴統籌主任，負責統籌處理部門所接獲的投訴。市民可親身或透過電話向有關組別的顧客服務主任投訴，或透過郵遞、電郵或傳真方式以書面形式向本署提出。本署會按照部門既定的投訴處理機制處理所有接獲的投訴，有關機制符合政府的一般處理投訴指引。本署會不偏不倚、迅速調查和處理所有投訴。一般而言，性質較複雜的投訴，本署會在接獲後10天內給予初步回覆，並在30天內給予具體回覆。 |
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陳述 申請人必須通過經濟審查及案情審查，方可符合資格獲得法律援助。如任何人認為個別受助人的經濟狀況及／或案情不應獲批法援，可以書面形式向本署述明原因。本署的申請及審查科負責覆檢巿民就受助人的案情而認為署方不應批予法援所提出的陳述。特別職務及研究小組則負責調查巿民就受助人的經濟狀況而認為不應獲批法援的陳述。本署印製了小冊子說明調查機制及解答常見問題，請到http://www.lad.gov.hk/chi/documents/ppr/publication/Not_Happy_tc.pdf閱覽有關詳情。 年內，特別職務及研究小組共接獲50份就受助人的經濟狀況而反對本署給予法援的陳述，並完成了51宗個案調查。本署把6宗個案轉交警方作進一步調查，以確定受助人有否觸犯《法律援助條例》(第91章)第23條的罪行，而其中1宗個案需要確定受助人有否亦觸犯《盜竊罪條例》(第210章)第18A條的罪行。 |
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| 在二〇一二至二〇一三年度接獲針對受助人經濟狀況提出陳述的數目及調查結果如下： | ||
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法律援助署電話熱線服務－交互式話音回應系統 透過本署的電話熱線，市民可快捷方便地取得法援服務的資訊。熱線查詢服務提供廣東話、普通話及英語錄音，講解法律援助服務各個範疇的資訊，例如民事及刑事法律援助的申請程序和資格準則，以及受助人分擔案件訟費的責任等。在辦公時間內，市民亦可向本署人員查詢關於法律援助的問題。 |
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