第四章

顾客服务

本署致力建立和维持一支积极主动、体恤关怀和迅速回应顾客需要的队伍，透过以客为本的服务文化，提供优质的法律援助服务，并会继续努力，精益求精。

服务承诺

审查申请

在二Ｏ一一年，本署审查各项申请的实际表现，均超出服务承诺订立的审查时间指标。

申请类别 Types of Applications	审查申請所需的标准时间 Standard Processing Time	服务指标 Performance Targets	二Ｏ一一年的实际表现 Actual Performance in 2011
民事法援案件 Civil Legal Aid	由申請当日起计3个月内 Within 3 months from the date of application	85%	90%
刑事法援上诉案件 - Criminal Legal Aid Appeals 上诉要求减刑 - Appeal against sentence - 上诉推翻原判 - Appeal against conviction	由申請当日起计2个月内 Within 2 months from the date of application 由申請当日起计3个月内 Within 3 months from the date of application	90% 90%	98% 97%
高等法院原讼法庭／区域法院案件 Court of First Instance of the High Court / District Court	由申請当日起计10个工作天内 Within 10 working days from the date of application	90%	94%
交付审判程序 Committal proceedings	由申請当日起计8个工作天内 Within 8 working days from the date of application	90%	94%

为法援受助人及提供服务者支付款项

在二Ｏ一一至一二年度，本署向律师／专家／其他人士支付的费用为4.63亿元，而向法援受助人支付的款项则为7.88亿元。年内，各项付款服务的表现均超出所订的服务承诺，详情如下：

付款对象 Payment Targets	付款所需的标准时间 Service Delivery Standard	服务指标 Performance Targets	二Ｏ一一年的实际表现 Actual Performance in 2011
受助人 Aided Persons	中期付款 Interim Payment 在收到受助人应收的款项及／或外委律师估计的讼费额通知后（以适用者为准）1个月内支付。 Within 1 month from receipt of monies due to the aided person and/or receipt of estimation of costs from the assigned solicitor, whichever is appropriate.	95%	99%
	余款 Final Payment 在全部讼费及代支费用获有关方面同意后，以及收妥受助人和法援署署长应收的全部款项的日期起计6个星期内支付。 Within 6 weeks from date of agreement of all costs and disbursements related to the case, and receipt of all monies due to the aided person and the Director of Legal Aid.	95%	99%
律师／专家／其他人士 Lawyers / Experts / Other Parties	预支款项 Advance Payment 在收到帐单后6 个星期内支付。 Within 6 weeks from receipt of bill.	95%	99%
	余款 Balance Payment 所有讼费及代支费用获有关方面同意后，或在收妥受助人和法援署署长应收的全部款项的日期（以较后者为准）起计6个星期内支付。 Within 6 weeks from date of agreement of all costs and disbursements related to the case, or receipts of all monies due to the aided person and the Director of Legal Aid, whichever is later.	95%	99%

按开支性质划分的法律援助讼费分析

开支性质 Nature of Expenditure	二Ｏ一Ｏ至一一年度 (百万元) 2010-11 ($M)	二Ｏ一一至一二年度 (百万元) 2011-12 ($M)
律师费用 Solicitors Costs	279.8	255.7
大律师费用 Counsel Fees	155.4	137.7
医生费用 Doctors Fees	8.3	8.3
对讼人讼费 Opposite Party Costs	18.2	15.9
其他(注) Others (Note)	43.6	45.6
总计 Total	505.3	463.2

注：这些开支包括土地及公司查册开支、法庭费用及讼费评定费用、讼费拟备人员费用、专家费用、影印费用、银行费用及杂项开支。

顾客意见

为提升本署向公众提供的服务，本署定期进行全面的问卷调查，以搜集顾客对本署所提供的各项服务的意见，包括法援申请和审批程序，以及署内的诉讼服务。搜集方式包括即场向顾客搜集意见或以邮递方式进行问卷调查。至于选用哪一种方式，则取决于与顾客接触的途径、个案的处理阶段，以及所提供服务的种类。在二Ｏ一一年，整体顾客服务的满意程度维持在高水平。显示顾客意见调查主要结果的图表载于附录2。

查询、投诉及陈述

本署十分重视处理顾客查询、投诉及陈述的工作。顾客所关注的事情及提出的意见，有助本署提高服务质素及妥善履行法定职责。部门顾客服务经理（由高级首长级人员担任）定期与助理顾客服务经理和主任开会，检讨市民对本署服务的意见和关注的事宜，并建议所需的跟进工作。因应市民的意见，本署制作了一套宣传片，讲解署长第一押记的运作和发放赔偿款项的程序。

投诉

本署极之重视处理投诉的工作，因为有效的处理投诉机制对提供优质的法援服务至为重要。法律援助署助理署长（政策及发展）获委任为投诉统筹主任，负责处理部门所接获的投诉的统筹工作。市民可亲身或透过电话向有关组别的顾客服务主任投诉，或透过邮递、电邮或传真方式致函本署。本署会按照部门的投诉处理机制处理所有接获的投诉，有关机制符合政府的一般处理投诉指引。本署会不偏不倚迅速调查和处理所有投诉。一般来说，如投诉的性质复杂，本署会在10天内给予初步回覆，并在接获投诉后30天内给予具体回覆。

陈述

申请人必须通过经济审查及案情审查，才合资格获得法律援助。如任何人认为个别受助人的经济状况及／或案情不应获批法援，可致函本署述明原因。本署的申请及审查科负责覆检巿民就受助人的案情而认为本署不应批予法援所提出的陈述。特别职务及研究小组则负责调查巿民就受助人的经济状况而认为不应获批予法援的陈述。本署印制了小册子，说明调查机制及解答常见的问题。请按此阅览有关内容。

在二Ｏ一一年，特别职务及研究小组共收到45份就受助人的经济状况而反对本署给予法援的陈述，并完成了54宗个案调查，当中2宗因没有提供确实和具体证据作详细调查，以致未能跟进。本署一共把16宗个案转交警方作进一步调查，以确定受助人有否触犯《法律援助条例》（香港法例第91章）第23条的罪行，以及确定其中一宗个案是否亦同时涉及《盗窃罪条例》（香港法例第210章）第18A条的罪行。截至二Ｏ一一年十二月三十一日，警方成功检控两名受助人。一人被判监禁2个月，缓刑2年，另一人则被判120小时社会服务令。

在二Ｏ一Ｏ至一一年度接获针对受助人经济状况提出陈述的数目及调查结果如下：

法律援助署电话热线服务－交互式话音回应系统

透过本署的电话热线，市民可快捷方便地取得法援服务的资讯。这项热线查询服务提供粤语、普通话及英语录音声带，讲解法律援助服务各个范畴的资讯，例如民事及刑事法律援助的申请程序和资格准则，以及受助人分担案件讼费的责任等。如有需要，市民亦可在办公时间内向本署职员查询有关法律援助的问题。

顾客服务措施

少数族裔传译服务

为推广法援服务，使拟申请法援但不懂中英文的少数族裔人士可使用本署的服务，本署印制了一款有孟加拉语、印度语、印尼语、尼泊尔语、旁遮普语、泰米尔语、菲律宾语、泰语、巴基斯坦语及越南语等10种外语的海报，张贴于本署各办事处，告知他们本署可安排传译服务，以协助他们办理申请手续。传译服务是免费的。需要传译服务的人士可填妥以这10种语文印制的申请表，交回接待处职员便可，或于部门网页下载资料单张了解详情。

手机版的经济审查计算程式

本署于二Ｏ一一年七月推出手机版的经济审查计算程式。有意申请法援的市民，可透过手机初步评估本身的财务状况是否符合申请法援的资格。截至二Ｏ一一年年底，手机版的经济审查计算程式录得451次点击率。