法律援助署2006年年報
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 第四章 服務提升  
 
           
             
   

第四章 服務提升

本署透過以客為本的服務文化,致力為顧客提供優質的法律援助服務。

服務承諾

審查申請
在二○○六年,本署在審查申請方面所需的實際時間,全部超出服務承諾所訂立的標準審查時間指標。

 

付款給受助人及提供服務的人

在二○○六至○七財政年度,向受助人支付的款項和法律援助訟費總額(包括向外委律師支付的款項),分別為6.14億元及4.19億元。年內,各項付款服務的表現均超出所訂的服務承諾,詳情如下:

 

本署會不時檢討下列措施,繼續改善付款程序:

(a) 簡化付款的各項程序;

(b) 重新安排部門處理付款工作的資源;

(c) 為員工提供培訓和指引,使他們更了解本身的職責和有關的工作流程;

(d) 改善資訊系統,以方便員工查閱帳目資料和解答與收支有關的查詢;

(e) 安排透過銀行帳戶付款予受助人;以及

(f) 為每個組別制訂處理付款的內部表現標準。

 

八月二十五日
(左起)署理助理首席法律援助律師(法律及管理支援)王耀輝、法律援助署助理署長(政策及發展)鄺寶昌、副署長(政務)陳香屏及署長張景文與到訪的越南法律援助代表團會面後合照。

 

 

九月八日
署理助理首席法律援助律師(法律及管理支援)王耀輝(左一)及助理署長(政策及發展)鄺寶昌(左二)向到訪的英國代表團講解法律援助輔助計劃的運作後合照。

 

顧客服務的培訓

本署為各級員工在署內舉辦一系列的顧客服務培訓課程,並安排他們參加外間課程,以加強部門以客為本的服務文化。約有440名員工(包括署內律師、律政書記職系與一般職系人員)參加一項或多項的顧客服務培訓課程。年內舉辦的課程主要包括:

  • 採用個案研究及角色扮演方式的顧客服務工作坊-"假如我是法援申請人"
  • 顧客服務的電話技巧
  • "說得對,說得好"—前線人員必備會話技巧
  • 拒絕信及答覆投訴信的撰寫技巧
  • 前線督導人員如何應付攻擊性顧客
  • 認識精神疾病及如何處理有暴力傾向的人士
  • 如何處理有暴力傾向的人士

 

員工建議

年內,員工就改善顧客服務提出有用建議,例如本署可為不諳中文或英文的申請人安排傳譯員的服務作廣泛宣傳。另外,有員工就本署愛護環境的目標提出建議。其中一項建議是棄用黑膠垃圾袋,改為採用可循環再用的袋收集廢紙。這項建議現已付諸實行。

 

顧客意見

為致力改善法援服務的質素,年內,本署定期檢討顧客意見,以確定顧客的要求,並為此採取適當行動。

本署透過不同渠道蒐集及予以記錄顧客對本署各項服務所提供的意見,例如有關審批法援申請和訴訟工作的意見。蒐集的方式包括即場向顧客收集意見或以郵遞方式進行調查。至於選用哪一種方式,則視乎與顧客接觸的途徑、個案的處理階段,以及本署所提供服務的種類而定。這些蒐集方法旨在使本署能夠定期向顧客取得全面的意見。

年內,整體顧客服務的滿意程度維持在高水平。顯示顧客意見調查主要結果的圖表載於附錄 2。

 

投訴及陳述

在處理顧客意見方面,由於顧客的投訴和陳述反映他們所關注的事情及意見,因此,本署十分重視這方面的跟進工作。他們的意見及建議有助本署提高服務質素,使本署能夠履行法定職責。本署會透過各項措施及培訓計劃,讓督導人員及署內律師掌握積極處理各類投訴的最新概念和策略。

本署的申請及審查科轄下的組別,負責覆檢巿民就反對本署因案情批予法援而提交的陳述。至於反對本署基於申請人或受助人的經濟狀況批予法援而提交的陳述,則由特別職務及研究小組進行調查。

特別職務及研究小組在收到針對某一個案的申請人或受助人的經濟狀況所作的陳述後,便會展開調查。完成調查後,結果可能是該申請人或受助人可繼續獲提供法律援助,又或是取消或撤回已批出的法律援助。有些個案亦會轉交警方處理,以便進一步調查申請人或受助人有否作出違反《法律援助條例》第23條的失實陳述。

年內,本署共收到27份有關反對本署基於申請人或受助人的經濟狀況批予法援而提交的陳述,當中19份已完成調查;有4份因其他理由而沒有追查或處理,例如其中一份陳述所針對的受助人在調查展開前已經去世。本署已把3份投訴成立的陳述轉交警方作進一步調查,以期根據《法律援助條例》第23條檢控有關受助人。

 

法律援助署電話熱線服務-交互式話音回應系統

市民只須致電本署的查詢熱線25377677,便可透過交互式話音回應系統,收聽有關法律援助服務的資訊。這項熱線查詢服務提供粵語、普通話及英語錄音聲帶,講解法律援助服務各個範疇的資訊,例如民事及刑事法律援助的申請程序和資格準則,以及受助人須就其獲批法律援助的案件分擔訟費的責任等。如有需要,市民可在辦公時間內向本署職員查詢有關法律援助的問題。由於市民對這項熱線查詢服務需求甚殷,本署已在交互式話音回應系統加設一項新功能。由二○○六年三月開始,市民致電時如選擇向本署職員查詢,他可得知正在電話輪候的位置及大約所需的輪候時間。如輪候人數超出限額,系統會即時通知來電者,可稍後再致電查詢。

九月二十二日
法律援助署助理署長(政策及發展)鄺寶昌(左一)、署長張景文(左二)及副署長(政務)陳香屏(右一)與英國劍橋大學Christopher Forsyth教授會面後合照。

 

 
   
 
   
 
       
       
   
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